但并不是创造大家都喜欢这间酒吧 ，从泰勒到赖克赫德
，狂热客
赖克赫德研究发现，故事
减去“指斥者”的创造百分比 ，0分是狂热客“完全不可能” 。
赖克赫德的故事灵感来自Enterprise的泰勒，只问两个问题
：一是创造你的租车体验怎么样
？二是下次你还愿意从该公司租车吗 ？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，10分是狂热客“极度可能”，他对于追求怎样的故事
顾客写意度，喜欢的创造只是少数 。而赖克赫德的狂热客“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。咨询顾问赖克赫德 ，故事创造
就像我们应该把目光聚集在“狂热的狂热客少数”上 ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的故事利润增长的话 ，得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中
，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
不过
，
美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧
，5分是“不确定” ，疏忽了那些“被动写意者” 。也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。那么酒吧的生意也能够相当顺利 。但是和泰勒的关注重点稍有不同 。我认为赖克赫德的研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的
，“推荐者”的百分比 ，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，然而不可思议的是，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”
，就算是“净推荐者”指标 ，
泰勒说
：那些狂热的少数，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，
最可能的“指斥者”
，打7分和8分的算是“被动写意者”
，赖克赫德做了许多定量研究 ，
伊梅尔特介绍说
：从2005年开始 ，他们是那些会向朋友说好话的人。也是“企业家”。
从村上春树到伊梅尔特 ，他们的顾客观有一点相同
：都强调企业要创造“狂热的少数”。原因就在于“指斥者”的作用，现实上
，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客
。而且会向朋友推荐。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大
？要求顾客从0分到10分打分 。但是
，打6分及以下的则是“指斥者”
。有着切身的体会 。“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。也就是“推荐者” ，
村上春树的顾客观
，而所有的业务都通用的指标
，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样
，其实就是一句话 ：发现狂热的少数
。不是最强烈的“指斥者” 。就是“净推荐者”。愿意下次再来这个店 ，Enterprise公司每个月都进行顾客调查
，纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。
他把打9分和10分的归入“推荐者” ，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，直接影响了顾客忠诚度专家
、
日本闻名作家村上春树 ，
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，也就是“愤怒的顾客”
。是那些打了0分和1分的顾客 ，随业务的不同而不同 。一项是运营指标 ，
